ONDERZOEK | Deel 2 — Een overheid die niet reageert

ORANJESTAD – Wanneer burgers klagen dat de overheid niet functioneert, kan die kritiek gemakkelijk worden afgedaan als persoonlijke frustratie. Maar Aruba heeft nu iets wat het eerder niet had: een Ombudsman die officieel registreert met welke problemen burgers worden geconfronteerd.

En de eerste cijfers laten een patroon zien.

In het eerste kwartaal van 2026 had het merendeel van de klachten die bij de Ombudsman van Aruba werden ingediend juist betrekking op het uitblijven van reacties en gebrekkige communicatie door overheidsinstanties. Van ongeveer 30 ingediende klachten werden er 14 in behandeling genomen. In 12 van die gevallen ging het om instanties die niet antwoordden, onvoldoende communiceerden of informatie niet naar de juiste instantie doorstuurden.

Dat is belangrijk, omdat het de discussie verandert.

Het zijn niet langer alleen burgers op Facebook die zeggen dat de overheid niet reageert. Er is nu een onafhankelijke instantie die het probleem officieel registreert.

CENSO: EEN CONCREET GEVAL

De situatie bij Censo is een duidelijk voorbeeld van hoe een administratief knelpunt uiteindelijk veel meer kan beïnvloeden dan alleen het krijgen van een afspraak.

In juni 2026 omschreef Ombudsman Jurima Bryson de situatie rond afspraken voor inschrijving bij Censo als alarmerend. Zij constateerde een structureel onevenwicht tussen de omvang van de vraag en de beschikbare capaciteit.

Volgens de Ombudsman kunnen mensen die zich niet in de Burgerlijke Stand kunnen inschrijven vervolgens problemen ondervinden bij de toegang tot gezondheidszorg, onderwijs, werk, sociale voorzieningen, bankdiensten, verzekeringen en huisvesting. Met andere woorden: een vertraging bij één overheidsdienst kan een keten van problemen veroorzaken op verschillende terreinen van het leven van een burger.

Op 15 juni stuurde de Ombudsman een brief van zorg aan minister Arthur Dowers. Daarin adviseerde zij onder meer de capaciteit te vergroten, meer afspraakmogelijkheden te creëren, achterstanden weg te werken en de informatievoorziening aan het publiek te verbeteren.

OVERHEID EN CENSO ONTKENDEN HET PROBLEEM NIET

In juli bevestigde Censo-directeur Sharin Luydens dat de vraag naar inschrijvingen, paspoorten, identiteitskaarten en andere documenten sneller was gegroeid dan de capaciteit van de dienst. De regering was begin 2026 over de situatie geïnformeerd en gaf vervolgens toestemming voor het aantrekken van extra personeel en andere projecten om de capaciteit uit te breiden.

Censo wees ook op een andere kant van het probleem: ongeveer 20 procent van de afspraken eindigt nog altijd in een ‘no-show’, terwijl burgers die met onvolledige documenten verschijnen eveneens voor extra vertraging zorgen.

Dat legt verantwoordelijkheid aan beide kanten. De overheid moet over voldoende capaciteit en een efficiënt systeem beschikken, maar burgers moeten het systeem ook verantwoordelijk gebruiken.

Toch verandert dat niets aan het belangrijkste feit: Censo heeft zelf erkend dat de vraag groter is geworden dan de beschikbare capaciteit.

HET PROBLEEM BEPERKT ZICH NIET TOT CENSO

De cijfers van de Ombudsman maken de kwestie breder.

De belangrijkste klacht in de eerste maanden van 2026 had niet alleen betrekking op één afdeling, maar op een patroon dat bij verschillende instanties kan voorkomen: burgers dienen een verzoek in, leveren documenten aan, stellen vragen — en krijgen vervolgens geen antwoord. Dat is een operationeel probleem.

Een regering kan op papier goed beleid hebben, maar als de instantie die verantwoordelijk is voor de uitvoering niet genoeg personeel, systemen, bevoegdheden of procedures heeft om het werk te verwerken, bereikt dat beleid de burger niet.

Investiga constateerde ook dat de regering probeert een aantal van deze problemen aan te pakken. DIMAS heeft bijvoorbeeld delen van zijn procedures voor werk- en verblijfsvergunningen versoepeld na overleg met het bedrijfsleven en de sociale sector. Censo heeft toestemming gekregen om extra personeel aan te trekken.

Maar de onderzoeksvraag blijft: corrigeert de regering afzonderlijke incidenten, of pakt zij het systeem aan dat deze problemen veroorzaakt?

Daar gaat het volgende deel van ons onderzoek precies op in.

Want uit officiële documenten van de regering zelf blijkt dat de noodzaak om het overheidsapparaat te reorganiseren geen nieuwe kritiek van de oppositie of de pers is.

De regering heeft zelf al erkend dat het apparaat moet veranderen.